Intégration, formation et accompagnement à la PFSA : des résultats concrets

En 2025, la Plateforme de services aux assurés (PFSA) a obtenu des résultats supérieurs aux objectifs fixés, témoignant de l’efficacité de l’accompagnement proposé aux téléconseillers. L’évaluation sur la qualité de réponse atteint 88,87 %, pour un objectif initial de 82 %, soit près de 7 points au-dessus de la cible.

Ces résultats reposent sur un dispositif d’intégration et de formation renforcé. En lien avec les équipes des Ressources humaines, l’accueil des nouveaux arrivants a été structuré autour de plusieurs étapes : un séminaire d’intégration, un accompagnement managérial de proximité, la présentation des repères du service et la mise en place d’un système de parrainage. Des actions favorisant la cohésion d’équipe viennent compléter cet accompagnement.

Le parcours de formation a également évolué. Initialement prévu sur six mois, il a été progressivement adapté pour mieux répondre aux contraintes opérationnelles, notamment la gestion des flux d’appels. Depuis fin 2024, il est désormais organisé sur six semaines.

Ce format plus court et plus intensif intègre des temps de coaching entre les séquences théoriques. Il permet aux nouveaux conseillers de monter plus rapidement en compétences, en particulier sur les situations les plus complexes.

En renforçant à la fois l’intégration, la formation et l’accompagnement au quotidien, la PFSA répond à plusieurs enjeux : garantir la qualité de service, s’adapter aux exigences réglementaires, mieux maîtriser les flux d’appels et veiller aux conditions de travail des équipes.

Dans cette dynamique, l’objectif fixé pour 2026 est d’atteindre un taux de décroché de 90 %, traduisant une volonté d’amélioration continue au service des assurés.